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Use estas etapas de solução de problemas se você não puder se conectar à ExpressVPN ou se seu aplicativo estiver mostrando uma mensagem de erro que diz “Unable to Connect” (Impossível conectar).

Importante: Se você consegue se conectar a uma localização de servidor, mas não consegue acessar determinados sites ou servidores online, fale com a equipe de suporte da ExpressVPN para obter assistência direta.

Etapas da solução de problemas

Após cada etapa, verifique se o problema foi resolvido.

Você também pode falar com a equipe de suporte da ExpressVPN via chat ao vivo para obter assistência imediata.

  1. Verifique se a sua conexão à Internet está ativa
  2. Baixe a versão mais recente da ExpressVPN
  3. Tente conectar-se a outra localização ExpressVPN
  4. Tente desativar o seu firewall, antivírus ou programa anti-spyware
  5. Altere o protocolo de VPN
  6. Envie seu arquivo de log ou diagnóstico da ExpressVPN
  7. Resolva seus erros no arquivo de log
  8. Não foi possível conectar no roteador

 


1. Verifique se a sua conexão à Internet está ativa

Para testar se sua conexão com a Internet está ativa, desconecte a ExpressVPN e tente acessar um site.

Se você conseguir acessar a Internet enquanto estiver desconectado da ExpressVPN, passe para a próxima etapa.

Se você não conseguir acessar a Internet, mesmo quando desconectado da ExpressVPN, é preciso verificar sua conexão com a Internet. Para usuários do Windows, por favor, siga este guia para restaurar sua conexão de internet com o Windows.

Precisa de ajuda? Fale com a equipe de suporte da ExpressVPN para obter ajuda imediata. .

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2. Baixe a última versão da ExpressVPN

Para baixar a última versão da ExpressVPN,

  1. Saia do aplicativo da ExpressVPN.
  2. Desinstale seu app.
  3. Instale e configure o seu aplicativo ExpressVPN

Precisa de ajuda? Fale com a equipe de suporte da ExpressVPN para obter assistência imediata.

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3. Conecte-se a uma localização de servidor diferente

Selecione uma localização de servidor da ExpressVPN diferente e conecte-se a ela.

Conecte-se a uma localização de servidor diferente para…

Se você conseguir acessar a Internet enquanto estiver conectado a uma localização diferente de servidor, pode haver um problema temporário na localização selecionada originalmente. Por favor, fale com a equipe de suporte da ExpressVPN sobre o problema e continue usando a Internet enquanto isso.

Precisa de ajuda? Fale com a equipe de suporte da ExpressVPN para obter assistência imediata.

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4. Tente desativar o seu firewall, antivírus ou programa anti-spyware

Sua conexão VPN pode estar bloqueada por um programa de firewall, antivírus ou anti-spyware.

Para testar isso, desative esses programas e veja se você pode se conectar a uma localização de servidor ExpressVPN. Se você conseguir se conectar, siga um destes procedimentos:

  • Se você souber como configurar o programa que está bloqueando a conexão, configure-o para permitir a ExpressVPN. Dependendo do programa, pode ser necessário alterar o nível de segurança de Alto para Médio, conceder uma exceção à ExpressVPN ou às portas UDP 1194-1204 ou configurá-lo como Confiar na ExpressVPN. Consulte as instruções do seu programa de firewall, antivírus ou anti-spyware para obter mais detalhes.
  • Se você tiver a opção de reinstalar o programa que está bloqueando sua conexão VPN, instalá-lo após já ter instalado a ExpressVPN deverá permitir que a ExpressVPN se conecte. Faça o seguinte:
    1. Desinstale a ExpressVPN
    2. Desinstale o programa que está bloqueando a conexão VPN
    3. Instale a ExpressVPN
    4. Instale o programa que está bloqueando a conexão VPN

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5. Altere o protocolo de VPN

Os protocolos VPN são os métodos pelos quais seu dispositivo se conecta a um servidor VPN.

Para uma melhor experiência, a ExpressVPN recomenda o uso da opção Protocolo Automático, que é selecionada por padrão.

Se você não conseguir se conectar à ExpressVPN com o protocolo Automático, recomendamos que você tente os outros protocolos listados na seguinte ordem:

  1. TCP OpenVPN
  2. UDP Open VPN
  3. IKEv2
  4. L2TP/IPSec

Nota: PPTP e L2TP/IPsec fornecem benefícios de segurança fracos e só devem ser usados para anonimização ou para mudar de local. A ExpressVPN não recomenda seu uso, a menos que seja absolutamente necessário.

Como mudar o protocolo para…

Precisa de ajuda? Fale com a equipe de suporte da ExpressVPN para obter assistência imediata.

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6.

Envie seu arquivo de diagnóstico da ExpressVPN

O seu arquivo de informações de diagnóstico da ExpressVPN pode revelar o que está a causar a falha da sua ligação.

Você pode enviá-lo para a Equipe de Suporte da ExpressVPN diretamente para obter soluções específicas para o seu problema de conexão.

No Windows ou Mac

  1. Clique no menu hambúrguer (≡) > Ajuda e Suporte > Informações de diagnóstico.
  2. Clique em Contactar o Suporte.
  3. Na caixa de texto, forneça informações sobre o problema que você está tendo.
  4. Marque a caixa de seleção “Incluir detalhes sobre erros de conexão recentes ou Incluir informações de diagnóstico”.
  5. Aguarde uma resposta da equipe de suporte da ExpressVPN por e-mail.

No Android ou iOS

  1. Toque no menu hambúrguer (≡) > Ajuda e Suporte
  2. Toque em Enviar um e-mail ou Contactar  Suporte.
  3. Na caixa de texto, forneça informações sobre o problema que você está tendo.
  4. Toque em Enviar. Aguarde uma resposta da equipe de suporte da ExpressVPN por e-mail.

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7. Resolva seus erros no arquivo de log

Você entende de tecnologia? Descubra o significado das mensagens de erro e resolva o problema você mesmo.

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8. Não foi possível conectar no roteador

Se você tiver problemas com seu roteador ou com o aplicativo ExpressVPN para roteadores, é melhor entrar em contato com a equipe de suporte da ExpressVPN via chat ao vivo. O motivo é a grande variedade de modelos e firmware de roteadores.

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