Importante: Se você estiver localizado em um país com alto nível de censura na Internet ou usando configurações manuais da ExpressVPN, entre em contato com a equipe de suporte da ExpressVPN para obter assistência imedita. Se você consegue navegar na Internet, mas não em alguns sites ou serviços, consulte este guia de resolução de problemas.

Este guia mostrará como resolver problemas de navegação na Internet quando conectado ao aplicativo ExpressVPN. Exemplos desse problema incluem:

  • Não é possível navegar na Internet imediatamente
  • Não é possível navegar na Internet depois de algum tempo

As causas prováveis para esses problemas incluem:

  • Conectividade ruim na localização do servidor VPN escolhida
  • Interferência de provedores de serviços de Internet para determinados protocolos VPN
  • Interferência da transmissão do pacote de saída do seu antivírus ou aplicativo de segurança online

Verificação preliminar

Antes de continuar, verifique se você tem uma conexão ativa com a Internet.

  1. Desconecte a ExpressVPN.
  2. No navegador da web, acesse um site de sua escolha.

Se você conseguir acessar o site, o problema de conexão VPN não é causado por sua conexão com a Internet. Siga as etapas de resolução de problemas abaixo para resolver o problema.

Se você não conseguir acessar a Internet mesmo quando desconectado da ExpressVPN, é provável que haja um problema com sua conexão à Internet. Verifique se sua conexão à Internet está ativa ou tem problemas latentes. (Se você estiver no Windows, tente estas etapas para restaurar sua conexão à Internet)


Etapas da resolução do problema

Siga as etapas da resolução do problema abaixo para resolver o problema de conexão. Após cada etapa, verifique se o problema foi corrigido. Se ele for corrigido, você pode pular o restante das etapas.

  1. Baixar a versão mais recente da ExpressVPN
  2. Conectar-se a uma localização de servidor VPN diferente
  3. Alterar seu protocolo VPN
  4. Desativar suas configurações de proxy
  5. Adicionar a ExpressVPN como uma exceção em seu antivírus ou aplicativo de segurança online
  6. Entrar em contato com a equipe de suporte da ExpressVPN

1. Baixar a versão mais recente da ExpressVPN

Verifique se você está usando a versão mais recente do aplicativo ExpressVPN. Caso contrário, baixe a versão mais recente do aplicativo.

Configure o aplicativo ExpressVPN:

Precisa de ajuda? Entre em contato com a equipe de suporte da ExpressVPN para obter assistência imediata.

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2. Conectar-se a uma localização de servidor VPN diferente

Conecte-se a uma localização de servidor VPN diferente na lista de localizações de servidor Recomendadas.

Conecte-se a uma localização de servidor diferente para o…

Se você conseguir navegar na Internet novamente após se conectar a um local de servidor VPN diferente, pode haver um problema temporário com a localização do servidor VPN ao qual você estava tentando se conectar anteriormente. Entre em contato com a equipe de suporte da ExpressVPN para encontrar soluções para o problema e use outras localizações de servidor VPN enquanto isso.

Precisa de ajuda? Entre em contato com a equipe de suporte da ExpressVPN para obter assistência imediata.

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3. Alterar seu protocolo VPN

Importante: Se o Threat Manager (disponível nos aplicativos ExpressVPN para iOS, Android, Mac, Windows e Linux) estiver ativado, você precisará desligá-lo nas configurações do aplicativo antes de alterar seus protocolos de VPN. O Threat Manager fica desabilitado por padrão.

Os protocolos VPN são os métodos pelos quais seu dispositivo se conecta a um servidor VPN.

Para obter a melhor experiência, a ExpressVPN recomenda usar a opção de protocolo Automático, que é selecionada por padrão.

Se você não conseguir se conectar à ExpressVPN com o protocolo Automático, tente os outros protocolos na seguinte ordem (se disponível):

  1. Lightway – TCP
  2. Lightway – UDP
  3. OpenVPN – TCP
  4. OpenVPN – UDP
  5. IKEv2

Como alterar o protocolo para o…

Precisa de ajuda? Entre em contato com a equipe de suporte da ExpressVPN para obter assistência imediata.

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4. Adicionar a ExpressVPN como uma exceção ao seu antivírus ou aplicativo de segurança online

Se você usar o aplicativo ExpressVPN enquanto um antivírus ou aplicativo de segurança online estiver em execução, seu antivírus ou aplicativo de segurança online pode bloquear a conexão VPN.

Para testar se seu antivírus ou aplicativo de segurança online está bloqueando sua conexão VPN:

  1. Desative o antivírus ou o aplicativo de segurança online em seu dispositivo. (Para obter instruções específicas, entre em contato com seu provedor de antivírus ou de aplicativos de segurança online.)
  2. Em seu aplicativo ExpressVPN, conecte-se a qualquer localização de servidor VPN.

Se você conseguir se conectar à VPN enquanto seu antivírus ou aplicativo de segurança online está desativado, seu antivírus ou aplicativo de segurança online está bloqueando sua conexão VPN.

Para resolver isso, adicione a ExpressVPN como uma exceção ao seu aplicativo. Para outros aplicativos, você pode precisar:

  • Alterar o nível de segurança de alto para médio
  • Conceder uma exceção para as portas UDP 1194 a 1204
  • Defini-lo para confiar na ExpressVPN

Diferentes antivírus ou produtos de segurança online têm diferentes etapas para adicionar aplicativos como exceções. Para obter instruções específicas, entre em contato com seu provedor de aplicativos de antivírus ou de segurança online.

Depois de adicionar a ExpressVPN como uma exceção no seu antivírus ou aplicativo de segurança online,

  1. Reinicie o aplicativo ExpressVPN.
  2. Conecte-se a uma localização de servidor…

Precisa de ajuda? Entre em contato com a equipe de suporte da ExpressVPN para obter ajuda imediata.

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5. Desativar sua configuração de proxy

As configurações de proxy de um navegador da web podem bloquear o acesso à Internet quando uma conexão VPN é detectada. Desativar proxies pode resolver esses problemas.

Como desabilitar seu proxy para…

Precisa de ajuda? Entre em contato com a equipe de suporte da ExpressVPN para obter assistência imediata.

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6. Entrar em contato com a equipe de suporte da  ExpressVPN

Se você tentou todas as etapas acima, mas ainda não consegue navegar na Internet, entre em contato com a equipe de suporte da ExpressVPN para obter assistência imediata.

Você também pode enviar suas informações de diagnóstico, que podem revelar a causa de seu problema de conexão, através do aplicativo da ExpressVPN. A equipe de suporte do ExpressVPN entrará em contato com você após receber suas informações.

Windows ou Mac

  1. Clique em Ícone Menu. > Ajuda e Suporte > Informações de Diagnóstico.
  2. Clique em Entrar em contato com o suporte
  3. Na caixa de texto, forneça informações sobre o problema que você está tendo.
  4. Marque a caixa de seleção Incluir detalhes sobre erros de conexão recentes ou Incluir informações de diagnóstico.
  5. Clique em Enviar para o suporte.
  6. Aguarde uma resposta da equipe de suporte ExpressVPN por email.

Android

  1. Toque em Ajuda > Enviar email.
  2. Na caixa de texto, forneça informações sobre o problema que você está tendo.
  3. Alterne para ativar a opção Incluir informações de diagnóstico.
  4. Toque em Ícone enviar.
  5. Aguarde uma resposta da equipe de suporte da ExpressVPN via email.

iOS

  1. Toque Ajuda > Enviar email.
  2. Na caixa de texto, forneça informações sobre o problema que você está tendo.
  3. Alterne para ativar a opção Incluir informações de diagnóstico.
  4. Toque em Enviar.
  5. Aguarde uma resposta da equipe de suporte da ExpressVPN via email.

Linux

  1. No Terminal, execute o seguinte comando: expressvpn diagnostic
  2. Copie as informações de diagnóstico.
  3. Cole as informações no chat de suporte da ExpressVPN.

Roteadores

  1. Faça login no roteador que está executando a ExpressVPN.
  2. Selecione  Ajuda e Suporte > Informações de Diagnóstico.
  3. Clique em Baixar todos os registros.
  4. Envie os registros para o chat do suporte da ExpressVPN.

Precisa de ajuda? Entre em contato com o suporte da ExpressVPN para obter ajuda imediata.

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