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Importante: Se você estiver localizado em um país com alto nível de censura na Internet ou usando configurações manuais da ExpressVPN, fale com a equipe de suporte da ExpressVPN para obter assistência imediata. Se você conseguir se conectar à VPN, mas não conseguir acessar um determinado aplicativo, site ou serviço online, consulte este guia de resolução de problemas.

Este guia é para usuários que não conseguem se conectar ao aplicativo ExpressVPN. Exemplos de falha ao conectar incluem:

  • Mensagens de erro “Não é possível conectar”.
  • Não sair do estado “conectando” ou demorar muito para se conectar.

As causas prováveis para esses problemas incluem:

  • A localização de servidor VPN à qual você está tentando se conectar está em manutenção.
  • A conexão VPN está bloqueada pelo seu aplicativo antivírus ou de segurança online.
  • Não usar a versão mais recente do aplicativo ExpressVPN.

Verificação preliminar

Antes de continuar, verifique se você tem uma conexão ativa com a Internet.

  1. Desconecte-se da ExpressVPN.
  2. No seu navegador da web, acesse um site de sua escolha.

Se você conseguir acessar o site, o problema de conexão VPN não é causado por sua conexão com a Internet. Siga as etapas de solução de problemas abaixo para resolver o problema.

Se você não conseguir acessar a Internet mesmo quando desconectado da ExpressVPN, provavelmente há um problema com sua conexão com a Internet. Verifique se a sua conexão com a Internet está ativa ou se apresenta problemas. (Se você estiver no Windows, tente estas etapas para restaurar sua conexão com a Internet.)


Etapas da resolução de problemas

Siga as etapas da resolução de problemas abaixo para resolver o problema de conexão. Após cada etapa, verifique se o problema foi corrigido. Se foi solucionado, você pode pular o restante das etapas.

  1. Baixe a versão mais recente da ExpressVPN
  2. Conecte-se a uma localização de servidor VPN diferente
  3. Mude seu protocolo VPN
  4. Adicione a ExpressVPN como uma exceção ao seu antivírus ou aplicativo de segurança online
  5. Fale com a equipe de suporte da ExpressVPN

1. Baixe a versão mais recente da ExpressVPN

Verifique se você está usando a versão mais recente do aplicativo ExpressVPN. Caso contrário, baixe a versão mais recente do aplicativo para o seu dispositivo.

Configure seu aplicativo ExpressVPN:

Precisa de ajuda? Fale com a equipe de suporte da ExpressVPN para obter assistência imediata.

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2. Conecte-se a uma localização de servidor VPN diferente

Conecte-se a uma localização de servidor VPN diferente na lista de localizações de servidor Recomendadas.

Conecte-se a um local de servidor diferente para o…

Se você conseguir se conectar à ExpressVPN após se conectar a uma localização de servidor VPN diferente, pode haver um problema temporário com a localização de servidor VPN ao qual você estava tentando se conectar anteriormente. Fale com a equipe de suporte da ExpressVPN sobre o problema e use outras localizações de servidor VPN enquanto isso.

Precisa de ajuda? Fale com a equipe de suporte da ExpressVPN para obter assistência imediata.

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3. Mude seu protocolo VPN

Os protocolos VPN são os métodos pelos quais seu dispositivo se conecta a um servidor VPN.

Para garantir uma melhor experiência, a ExpressVPN recomenda a opção de protocolo Automático, que é selecionado por padrão.

Se você não conseguir se conectar à ExpressVPN com o protocolo Automático, tente os outros protocolos na seguinte ordem (se disponível):

  1. Lightway – TCP
  2. Lightway – UDP
  3. OpenVPN – TCP
  4. OpenVPN – UDP
  5. IKEv2
  6. L2TP/IPsec
Importante: L2TP/IPSec oferece benefícios de segurança fracos e deve ser usado apenas para anonimização ou mudança de local. A ExpressVPN não recomenda o uso do L2TP/IPSec a menos que seja absolutamente necessário.

Como alterar o protocolo para o…

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4. Adicione a ExpressVPN como uma exceção ao seu aplicativo antivírus ou de segurança online

Se você usar o aplicativo ExpressVPN enquanto um aplicativo antivírus ou de segurança online estiver em execução, um deles poderá bloquear a conexão VPN.

Para testar se seu aplicativo antivírus ou de segurança online está bloqueando sua conexão VPN:

  1. Desative o aplicativo antivírus ou de segurança online em seu dispositivo. (Para obter instruções específicas, entre em contato com seu provedor de aplicativos antivírus ou de segurança online.)
  2. Em seu aplicativo ExpressVPN, conecte-se a uma localização de servidor VPN.

Se você conseguir se conectar à VPN enquanto seu aplicativo antivírus ou de segurança online estiver desativado, um deles está bloqueando sua conexão VPN.

Para resolver isso, adicione a ExpressVPN como uma exceção ao seu aplicativo. Para outros aplicativos, pode ser necessário:

  • Alterar o nível de segurança de alto para médio
  • Conceder uma exceção às portas UDP 1194 a 1204
  • Configurar para confiar na ExpressVPN

Diferentes produtos antivírus ou de segurança online têm etapas diferentes para adicionar aplicativos como exceções. Para obter instruções específicas, entre em contato com seu provedor de aplicativos antivírus ou de segurança online.

Após adicionar a ExpressVPN como exceção ao seu aplicativo antivírus ou de segurança online,

  1. Reinicie o aplicativo ExpressVPN.
  2. Conecte-se a uma localização de servidor…

Precisa de ajuda? Fale com a equipe de suporte da ExpressVPN para obter assistência imediata.

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5. Fale com a equipe de suporte da ExpressVPN

Se você tentou todas as etapas acima, mas ainda não consegue se conectar à VPN, fale com a equipe de suporte da ExpressVPN para obter assistência imediata.

Você também pode enviar suas informações de diagnóstico, que podem revelar a causa do problema de conexão, por meio do aplicativo ExpressVPN. A equipe de suporte da ExpressVPN entrará em contato com você após receber suas informações.

Windows ou Mac

  1. Clique em Menu icon. > Ajuda e suporte > Informações de Diagnóstico.
  2. Clique em Contatar Suporte.
  3. Na caixa de texto, forneça informações sobre o problema que você está tendo.
  4. Marque a caixa ao lado para Incluir detalhes sobre erros de conexão recentes ou Incluir informações de diagnóstico.
  5. Clique em Enviar para Suporte.
  6. Aguarde uma resposta da equipe de suporte da ExpressVPN por email.

Android

  1. Toque em Ajuda > Envie um email para nós.
  2. Na caixa de texto, forneça informações sobre o problema que você está tendo.
  3. Ative Incluir informações de diagnóstico.
  4. Toque em Send icon.
  5. Aguarde uma resposta da equipe de suporte da ExpressVPN por email.

iOS

  1. Toque em Ajuda > Envie um email para nós.
  2. Na caixa de texto, forneça informações sobre o problema que você está tendo.
  3. Ative Incluir informações de diagnóstico.
  4. Toque em Enviar.
  5. Aguarde uma resposta da equipe de suporte da ExpressVPN por email.

Linux

  1. No Terminal, execute o seguinte comando: expressvpn diagnostic
  2. Copie as informações de diagnóstico.
  3. Cole as informações no chat de suporte da ExpressVPN.

Roteadores

  1. Faça login no seu roteador que executa a ExpressVPN.
  2. Selecione Ajuda e suporte > Informações de diagnóstico.
  3. Selecione Baixar todos os registros.
  4. Envie as informações de diagnóstico no chat de suporte da ExpressVPN.

Precisa de ajuda? Fale com a equipe de suporte da ExpressVPN para obter assistência imediata.

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